為了滿(mǎn)足這個(gè)無(wú)理取鬧的客戶(hù)，你疲于奔命地處理大量的需求變更，幾乎天天加班，做了大量的項(xiàng)目維護(hù)工作。但有一天老板告訴你，這個(gè)月工資不發(fā)給你了，因?yàn)槟阒盀榭蛻?hù)做的維護(hù)工作是免費(fèi)的！你會(huì)殺了老板還是客戶(hù)？不要忘記了項(xiàng)目的利潤(rùn)，這是我們每一個(gè)做項(xiàng)目的人都應(yīng)該記住的。

讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們工作的目標(biāo)，不斷超越客戶(hù)的期望值來(lái)自于我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱愛(ài)。我們立志把好的技術(shù)通過(guò)有效、簡(jiǎn)單的方式提供給客戶(hù)，將通過(guò)不懈努力成為客戶(hù)在信息化領(lǐng)域值得信任、有價(jià)值的長(zhǎng)期合作伙伴，公司提供的服務(wù)項(xiàng)目有：域名注冊(cè)、虛擬空間、營(yíng)銷(xiāo)軟件、網(wǎng)站建設(shè)、堆龍德慶網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站推廣。

　　事件回放：

　　某項(xiàng)目已經(jīng)終驗(yàn)好一段時(shí)間，但客戶(hù)還是不斷地有新的要求，盡管項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，但為了保持客戶(hù)滿(mǎn)意度，項(xiàng)目經(jīng)理還是一一予以滿(mǎn)足。后來(lái)有人發(fā)現(xiàn)，原來(lái)該項(xiàng)目已經(jīng)過(guò)了維護(hù)期有一年了，原來(lái)我們一直在提供免費(fèi)服務(wù)，而項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算、維護(hù)期等完全沒(méi)有概念，所做的維護(hù)工作一直沒(méi)有請(qǐng)示過(guò)領(lǐng)導(dǎo)。

　　就事論事的分析：

　　我以前所在公司就曾經(jīng)發(fā)生過(guò)類(lèi)似的情況，按照合同規(guī)定，多個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)需要收款，并且進(jìn)入維護(hù)期，維護(hù)期中的非維護(hù)工作是需要收費(fèi)的，但居然沒(méi)有人去收款，沒(méi)有人催款的話，客戶(hù)肯定是不會(huì)主動(dòng)送錢(qián)的。作為公司的員工，特別是項(xiàng)目經(jīng)理、中高層領(lǐng)導(dǎo)，不能忘記公司的利潤(rùn)！公司給我們的薪金從哪里來(lái)？就是從客戶(hù)那里來(lái)的，不收客戶(hù)的錢(qián)就相當(dāng)于不想發(fā)工資。

　　作為項(xiàng)目經(jīng)理的話，應(yīng)該記住合同一些重要條款，如：合同金額、收款時(shí)間和金額、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法、維護(hù)工作的階段、維護(hù)的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間等。項(xiàng)目中一般重要的幾個(gè)商務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，無(wú)非就是以下幾個(gè)：（具體要看合同是如何簽署的）

　　1.合同簽訂后幾周內(nèi)，客戶(hù)需要交付***次的項(xiàng)目款項(xiàng)。

　　2.項(xiàng)目驗(yàn)收后，客戶(hù)需要付第二筆款項(xiàng)，這筆款項(xiàng)是大頭。

　　3.維護(hù)期后，客戶(hù)需要支付尾款。

　　如果項(xiàng)目經(jīng)理不直接負(fù)責(zé)商務(wù)這塊的話，那么該項(xiàng)目應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)商務(wù)的負(fù)責(zé)人，如客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理等。項(xiàng)目經(jīng)理就算不直接負(fù)責(zé)商務(wù)的工作，但也需要清楚這些商務(wù)工作的安排，并及時(shí)與商務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，做好收款的工作，同時(shí)要善于處理客戶(hù)提出來(lái)的超出合同范圍的工作。

　　如何避免做爛好人？

　　我們經(jīng)常抱怨客戶(hù)要求太多，滿(mǎn)足了一次兩次三次，還有四次五次n次！之前我們一直有滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，如果某一次做得不好客戶(hù)就會(huì)不高興，似乎我們答應(yīng)他們要求是理所當(dāng)然的事情，不答應(yīng)或做不到就要埋怨我們。

　　開(kāi)發(fā)人員等技術(shù)類(lèi)人員，大都是很善良很好人的，對(duì)別人沒(méi)啥要求，特別尊重客戶(hù)，也特別害怕得罪客戶(hù)。這樣很容易導(dǎo)致不善于引導(dǎo)客戶(hù)，還容易答應(yīng)客戶(hù)的要求，甚至被客戶(hù)牽著鼻子走。

　　撇除工作上的事情，其實(shí)生活上很多人是“犯賤”的：對(duì)他（她）很好的女朋友（男朋友）不要，偏偏喜歡有點(diǎn)壞的；便宜實(shí)用的東西不要，偏偏喜歡價(jià)錢(qián)高名牌……處理客戶(hù)關(guān)系的事情上，需要適當(dāng)把握這種“犯賤”的心態(tài)。

　　在工作上處理客戶(hù)事情，需要記住這些原則：

　　1.客戶(hù)不是一味用來(lái)討好的，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度100分，這是不可能的，更加是一個(gè)無(wú)底洞，除非你們公司想做慈善機(jī)構(gòu)。

　　2.客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)必須滿(mǎn)足自己公司的利益，犧牲公司利益去滿(mǎn)足客戶(hù)，這是“傻瓜”行為。

　　3.客戶(hù)滿(mǎn)意度能做到80分其實(shí)已經(jīng)很不錯(cuò)，能做到70分其實(shí)都算OK的了。

　　4.需要從一開(kāi)始就引導(dǎo)客戶(hù)，明確哪些是范圍內(nèi)的工作，哪些是范圍外的工作。

　　5.哪些工作是范圍外，我們義務(wù)幫客戶(hù)做了，需要讓客戶(hù)明確知道，而不是客戶(hù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的。這樣客戶(hù)可能不滿(mǎn)意的，但要記住，我們并不是追求滿(mǎn)意度100分！

　　好人不容易做，最怕做了爛好人，自己犧牲這么大，客戶(hù)不領(lǐng)情，公司也損失了利益，要做精明的好人噢！

　　如何避免客戶(hù)得寸進(jìn)尺？

　　一些朋友經(jīng)常會(huì)問(wèn)：客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)，需求變更很多，如何處理？

　　我往往會(huì)問(wèn)：你們公司對(duì)該項(xiàng)目的戰(zhàn)略想法是怎樣的？

　　回答：公司領(lǐng)導(dǎo)的想法就是“占點(diǎn)”。

　　“占點(diǎn)”的意思大概意思就是先涉足這個(gè)領(lǐng)域，將來(lái)可能立足于該領(lǐng)域持續(xù)發(fā)展。

　　如果公司領(lǐng)導(dǎo)的想法是“占點(diǎn)”，而且客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)（如：某些財(cái)大氣粗政府部門(mén)），那么似乎我們就不可避免地陷入被動(dòng)挨打的局面，需要接受客戶(hù)無(wú)窮無(wú)盡的需求變更。

　　下面我分別從兩方面來(lái)談?wù)勎业囊恍└邢耄?/p>

　　1.公司“占點(diǎn)”的戰(zhàn)略思想。

　　我覺(jué)得需要進(jìn)一步向領(lǐng)導(dǎo)了解清楚“占點(diǎn)”這個(gè)想法。

　　我以前公司的領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)不會(huì)不顧代價(jià)的“占點(diǎn)”的，就算是想涉足某些領(lǐng)域，也會(huì)有一些其他的原則和想法的，如：

　　1）不能虧本，或者只能稍微虧本。

　　2）吃虧的時(shí)間不能持續(xù)太長(zhǎng)。

　　3）設(shè)定退出的機(jī)制。

　　4）有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一些初步想法。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)出擊和客戶(hù)方的領(lǐng)導(dǎo)溝通，力圖找到更多的利益。

　　在以上的原則指導(dǎo)下，我們應(yīng)對(duì)客戶(hù)的要求絕對(duì)不是一味順從的。

　　只要記?。翰活櫣纠娴貪M(mǎn)足客戶(hù)要求，相當(dāng)于給老板理由不發(fā)你工資。只要涉及到你的經(jīng)濟(jì)利益，你自然會(huì)更加認(rèn)真、慎重、有技巧的處理客戶(hù)的這些要求。

　　2.客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)

　　首先客戶(hù)是否真的很強(qiáng)勢(shì)？

　　其次就算客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)，是否會(huì)為公司帶來(lái)利益？是否會(huì)為你增加收入？

　　我舉一個(gè)例子：

　　某某軟件園財(cái)大氣粗，投資了幾千萬(wàn)購(gòu)入了大量的設(shè)備、場(chǎng)地，打造了硬件上非常優(yōu)越的IT平臺(tái)，這個(gè)投資絕對(duì)是大手筆、一點(diǎn)都不吝嗇的！

　　但該軟件園對(duì)自己網(wǎng)站的投資卻很吝嗇，要求多多，才愿意投20萬(wàn)做這個(gè)網(wǎng)站，而且多次拖延付款，負(fù)責(zé)這個(gè)網(wǎng)站項(xiàng)目的軟件公司苦不堪言。

這個(gè)政府部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)還喜歡提出很多想法，先讓這個(gè)軟件公司做出來(lái)看看，說(shuō)現(xiàn)在預(yù)算有問(wèn)題，將來(lái)再和你們簽這個(gè)合同。那個(gè)東西做出來(lái)后，領(lǐng)導(dǎo)卻換人了，新領(lǐng)導(dǎo)才不管你之前做了啥。

　　通過(guò)這個(gè)例子我想說(shuō)明，客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)能不能轉(zhuǎn)化為對(duì)自己公司有利的因素，如果不能的話，“客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)”對(duì)于我們來(lái)說(shuō)一點(diǎn)用處都沒(méi)有。

　　一般來(lái)說(shuō)我們?nèi)粘Ｄ芙佑|的客戶(hù)，不太可能是客戶(hù)的高層領(lǐng)導(dǎo)，通常是基層員工、某些業(yè)務(wù)骨干等。這些基層員工通常是不知道這個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算、目標(biāo)、范圍的，這個(gè)系統(tǒng)將來(lái)他們要用，所以為了不影響他們的工作，他們必須提出盡量多的能滿(mǎn)足他們?nèi)粘９ぷ餍枰囊?。這些客戶(hù)才不管是否超出你的范圍，是否需求變更！

　　其實(shí)客戶(hù)之間每個(gè)人都有自己的地盤(pán)和利益，要應(yīng)對(duì)這種情況，需要從高中底多層出擊：

　　1）公司高層 VS 客戶(hù)高層。必須在高層的層面明確項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍，同時(shí)讓客戶(hù)高層將這個(gè)目標(biāo)和范圍落實(shí)給下面的中層領(lǐng)導(dǎo)。

　　2）項(xiàng)目經(jīng)理 VS 客戶(hù)的部門(mén)經(jīng)理。明確項(xiàng)目的目標(biāo)范圍，在這個(gè)前提下明確部門(mén)經(jīng)理的利益，讓部門(mén)經(jīng)理驅(qū)動(dòng)他的員工配合項(xiàng)目工作。

　　3）項(xiàng)目組成員 VS 客戶(hù)基層員工。僅處理符合范圍的要求，不要答應(yīng)任何超出范圍的要求。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)要想清楚項(xiàng)目的戰(zhàn)略思想，而我們項(xiàng)目組必須清楚了解這個(gè)戰(zhàn)略思想。

　　客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)，如果能轉(zhuǎn)化為我們的優(yōu)勢(shì)，才值得與這樣的客戶(hù)相處。

　　和優(yōu)質(zhì)強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)相處時(shí)，需要從高中底三層出擊。

　　從公司層面該如何改進(jìn)？

　　曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一些商務(wù)人員不太懂技術(shù)和業(yè)務(wù)，胡亂答應(yīng)客戶(hù)的要求，搞到項(xiàng)目組苦不堪言。我曾經(jīng)有這樣的想法，軟件項(xiàng)目這么復(fù)雜的東西，需要一個(gè)懂業(yè)務(wù)和技術(shù)的人員，才能更好的處理好項(xiàng)目的商務(wù)事情。但這個(gè)想法實(shí)施時(shí)有這些問(wèn)題：技術(shù)出身的商務(wù)人員，很容易隨便答應(yīng)客戶(hù)的要求，不太會(huì)追求公司利益，更加不用談公司利益***化了。

　　要處理好商務(wù)上的事情，需要具備兩個(gè)條件：

　　1.有良好的商務(wù)觸覺(jué)，能追求公司的利益。

　　2.熟悉項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)。

　　銷(xiāo)售人員具備條件1而條件2 欠缺，項(xiàng)目經(jīng)理具備條件2但條件1欠缺。

　　我覺(jué)得技術(shù)出身的項(xiàng)目經(jīng)理，在性格決定了是不太可能讓他具備條件1的，例如我自己就很不適合做商務(wù)上的事情。

　　說(shuō)說(shuō)我以前公司的一些經(jīng)驗(yàn)：

　　1.讓銷(xiāo)售和有商務(wù)觸覺(jué)的實(shí)施人員，負(fù)責(zé)商務(wù)的工作，他們必須熟悉項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)。

　　2.商務(wù)人員是項(xiàng)目組的成員之一，他們的利益是一致的。

　　3.商務(wù)人員的提成是與項(xiàng)目的收款掛鉤的，每收到一筆款他才能獲取相應(yīng)的提成。這樣的話，商務(wù)人員一定不能在客戶(hù)面前夸大某些功能，也必須關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)展和軟件的質(zhì)量。

另外一些公司也會(huì)有這樣的一些做法：

　　1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)商務(wù)的部門(mén)。

　　2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)的部門(mén)。

　　術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，設(shè)立相應(yīng)的部門(mén)是應(yīng)該的，但要注意要用項(xiàng)目的整體利益將這些部門(mén)利益整合在一起，讓所有部門(mén)都能為項(xiàng)目利益服務(wù)，以避免部門(mén)山頭主義，避免每個(gè)部門(mén)只為部門(mén)利益，如果項(xiàng)目出問(wèn)題了，各部門(mén)之間只會(huì)推卸責(zé)任。

　　本文由維護(hù)這個(gè)案例出發(fā)，已經(jīng)將問(wèn)題延伸到“項(xiàng)目利潤(rùn)”“公司利益”的層次了。咱們做技術(shù)的，一般不太需要了解、也不太關(guān)注這些內(nèi)容，但畢竟我們的薪金還是來(lái)自這些“利潤(rùn)”的，很多事情雖然錢(qián)不是必須的，但沒(méi)有了錢(qián)很多事情就萬(wàn)萬(wàn)不能了。

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