當(dāng)你在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)咨詢客服時(shí)，你的問題是如何發(fā)送到客服的？客服又是如何快速精準(zhǔn)回答的呢？這篇文章將從前端的視角，帶你了解轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服通信的整體流程。

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客服通信的整體架構(gòu)?

首先看一看用戶與客服通信的整體架構(gòu)，如下圖

• 「入口管理」：不同的客服入口，比如商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、客服中心等，都會(huì)相應(yīng)的機(jī)器人或者客服來處理用戶的咨詢。入口管理用來配置客服入口的不同參數(shù)，用以路由到不同的客服服務(wù)。
• 「用戶服務(wù)」：用戶服務(wù)主要包括了機(jī)器人會(huì)話、人工會(huì)話、用戶評(píng)價(jià)等。機(jī)器人會(huì)話是指用戶與智能機(jī)器人聊天，用于快速回復(fù)用戶一些基礎(chǔ)問題。人工會(huì)話是指用戶與客服的對(duì)話，通常是處理一些較復(fù)雜的咨詢。無(wú)論是機(jī)器人還是人工，用戶都可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這也是衡量客服服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。
• 「客服服務(wù)」：客服服務(wù)主要包括機(jī)器人管理和客服工作臺(tái)。機(jī)器人管理是指客服人員對(duì)機(jī)器人的配置，比如業(yè)務(wù)線和訂單識(shí)別規(guī)則、機(jī)器人的回復(fù)、相似問題的匹配邏輯等?？头ぷ髋_(tái)是指客服人員在工作時(shí)操作的界面，也是客服系統(tǒng)中最重要的一個(gè)系統(tǒng)，包含了客服與用戶溝通的 IM、用戶進(jìn)線信息展示、工單的創(chuàng)建與管理等。
• 「知識(shí)庫(kù)」：客服知識(shí)庫(kù)是整個(gè)客服最底層的基建，包含了客服所有需要的知識(shí)，像機(jī)器人的回復(fù)、客服的回復(fù)等。當(dāng)有足夠的知識(shí)時(shí)，對(duì)機(jī)器人和客服，快速精準(zhǔn)的回答用戶的問題，都有很大的幫助。

會(huì)話的基礎(chǔ)架構(gòu)

客服會(huì)話的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)如圖

每次用戶進(jìn)線后，會(huì)創(chuàng)建一個(gè)用戶會(huì)話，該會(huì)話也可以叫大會(huì)話。用戶可能先進(jìn)入機(jī)器人模式下咨詢，然后再進(jìn)入人工客服，也可能直接進(jìn)入人工客服。但每個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)生成的新的會(huì)話，這種會(huì)話也叫子會(huì)話。大會(huì)話和小會(huì)話的關(guān)系是一對(duì)多的關(guān)系，即一個(gè)大會(huì)話可以包含多個(gè)小會(huì)話。當(dāng)用戶結(jié)束服務(wù)或會(huì)話超時(shí)關(guān)閉時(shí)，那么整個(gè)會(huì)話就算結(jié)束。

消息協(xié)議

在客服與用戶的對(duì)話中，使用 WebSocket 進(jìn)行數(shù)據(jù)通信。格式上，采用??JSON??格式，可以兼顧可讀性和傳輸效率。消息的格式大體如下

{
  "type": 73,  // 消息類型
  "uid": "",  // 用戶id
  "content": {
    "msgType": 1,  // 消息展示類型
    "data": {
      "sendTime": 1680095134107,  // 時(shí)間戳
      "text": "你好",
    }
  }
}

上面是一個(gè)最簡(jiǎn)單的消息結(jié)構(gòu)，其中??type??表示消息的類型，IM 會(huì)話中存在多種不同類型的消息，如下圖

不同類型的消息，通過 WS 傳輸，用戶側(cè)與客服側(cè)執(zhí)行相應(yīng)的邏輯。

機(jī)器人會(huì)話?

當(dāng)用戶進(jìn)入客服會(huì)話時(shí)，通常會(huì)先進(jìn)入機(jī)器人會(huì)話，機(jī)器人會(huì)話是指用戶與智能機(jī)器人聊天，用于快速回復(fù)用戶一些基礎(chǔ)問題。機(jī)器人會(huì)話的整體流程如下圖

用戶咨詢后，首先會(huì)根據(jù)用戶鏈接中不同的參數(shù)，匹配到不同的機(jī)器人或行為，這里面包括了 ??機(jī)器人ID???、??商品ID???、??訂單ID??等。然后根據(jù)用戶的咨詢，匹配到相應(yīng)的答案，并發(fā)送給用戶。

機(jī)器人配置

機(jī)器人需要根據(jù)用戶進(jìn)入的不同渠道，展示不同的信息或者話術(shù)。當(dāng)用戶攜帶商品 ID 時(shí)，會(huì)先查詢商品信息，如果該商品用戶已購(gòu)買，那么會(huì)自動(dòng)匹配到訂單的邏輯。如果該商品未購(gòu)買，則展示商品的信息卡片，方便用戶查看咨詢的商品。如果用戶攜帶訂單 ID，那么會(huì)直接匹配到訂單的邏輯，展示訂單的信息卡片，同時(shí)還包括物流售后等信息。如果用戶沒有攜帶任何參數(shù)，那么會(huì)展示默認(rèn)的機(jī)器人回復(fù)，以及一些推薦的商品或訂單信息。

機(jī)器人中另外一個(gè)模塊便是 ??NLP??? 能力，通過 ??NLP??? 能力，機(jī)器人將用戶的輸入轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問，然后匹配到相應(yīng)的答案。這其中，可能需要與用戶對(duì)話多次，根據(jù)用戶提供信息才能匹配到最終答案。比如用戶輸入 ??我想退貨???，那么會(huì)匹配到 ??我想退貨?? 這個(gè)問題，但是這個(gè)問題在不同場(chǎng)景下有不同的答案，比如訂單的狀態(tài)不同，回復(fù)的內(nèi)容自然也就不同，所以還需要用戶提供訂單信息。

人工會(huì)話?

當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解決用戶的咨詢時(shí)，會(huì)轉(zhuǎn)接到人工客服。人工客服會(huì)在客服工作臺(tái)完成與用戶的對(duì)話，整體工作臺(tái)分為兩個(gè)部分。左側(cè)區(qū)域是客服的 IM 會(huì)話區(qū)域，包括了 IM 能力、聯(lián)系人管理、發(fā)送不同類型消息等功能。右側(cè)是客服的工作臺(tái)，包括了查詢用戶的相關(guān)訂單、信息等。以及很重要的創(chuàng)建客服工單的能力。

排隊(duì)機(jī)制

在進(jìn)入人工客服時(shí)，如果當(dāng)前客服人員都在忙碌中，那么會(huì)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，等待客服人員空閑后，再進(jìn)入會(huì)話。排隊(duì)的策略會(huì)由多種條件決定，主要有

1. 客服的熟練度
2. 當(dāng)前已經(jīng)接入的會(huì)話數(shù)
3. 進(jìn)入排隊(duì)的時(shí)間

通過這三個(gè)條件，來決定排隊(duì)的順序，優(yōu)先接入熟練度高的客服，同時(shí)也會(huì)考慮到客服的負(fù)載情況，避免客服過于繁忙。

評(píng)價(jià)?

在完成會(huì)話后，針對(duì)這次會(huì)話，用戶可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主要有以下幾種形式

1. 客服邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)
2. 用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)
3. 結(jié)束會(huì)話時(shí)評(píng)價(jià)
4. 二次進(jìn)線時(shí)評(píng)價(jià)
5. 離線評(píng)價(jià)
6. 機(jī)器人評(píng)價(jià)

不同形式的評(píng)價(jià)，觸發(fā)的時(shí)機(jī)不同，評(píng)價(jià)的內(nèi)容也不同。但整體來看，都會(huì)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行打分，包括滿意、一般和不滿意。

IM 的前端設(shè)計(jì)?

在 IM 的前端機(jī)制中，主要包含了 ACK 機(jī)制、心跳機(jī)制、重連機(jī)制、消息重發(fā)機(jī)制等。這些機(jī)制都是為了保證消息的可靠性，即使在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況下，也能保證消息的可靠傳輸。

• 「ACK 機(jī)制」：用戶發(fā)送的每一條信息都有一個(gè) ack 回執(zhí)，通過該回執(zhí)知道當(dāng)前信息是否發(fā)送成功。相應(yīng)的在用戶端頁(yè)面，收到 ack 消息，會(huì)把消息的 loading 狀態(tài)去掉，代表發(fā)送成功。
• 「心跳機(jī)制」：每隔一段時(shí)間（7 秒鐘），客戶端會(huì)發(fā)送一個(gè)心跳包，服務(wù)端會(huì)返回一個(gè)心跳包，用于檢測(cè)客戶端與服務(wù)端的連接是否正常。在機(jī)器人對(duì)話中，超過 2 分鐘無(wú)心跳響應(yīng)，或在人工會(huì)話中，超過 5 分鐘無(wú)心跳響應(yīng)，便會(huì)清除該會(huì)話。

更多 IM 的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)，可以參考之前的文章：??WebIM 原理解析??

除了基本的 WebSocket 類，還需要一個(gè)業(yè)務(wù)邏輯類，關(guān)鍵方法如下

class KFClient {
  sendInitialInfo() {}  // 發(fā)送初始信息
  sendNormalMsg() {}  // 發(fā)送普通消息
  sendMsgesRead() {}  // 發(fā)送消息已讀狀態(tài)
  requestQueue() {}  // 用戶請(qǐng)求排隊(duì)
  sendEvaluation() {}  // 用戶發(fā)送評(píng)價(jià)
  onIMMsg(callback) {}  // 收到消息事件注冊(cè)
  onMsgAck(callback) {}  // 收到ack消息事件注冊(cè)
  onKfWriting(callback) {}  // 收到IM客服正在輸入消息
  ...
}

總結(jié)?

以上便是客服系統(tǒng)的主要流程，從用戶進(jìn)入到客服系統(tǒng)，到最后的會(huì)話結(jié)束，整個(gè)流程中，客服系統(tǒng)會(huì)通過機(jī)器人、人工客服、評(píng)價(jià)等多個(gè)環(huán)節(jié)，來完成用戶的咨詢。客服系統(tǒng)也會(huì)通過多種手段，來提升用戶的體驗(yàn)，更好的服務(wù)用戶。

本文標(biāo)題：前端視角下的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服通信過程
URL地址：http://uogjgqi.cn/article/djccjos.html