在過去，customer relationship management (CRM)是一件簡單的事情：它主要包括客戶信息的保存，讓客戶信息更容易訪問的一些方法，跟蹤特定客戶的活動，和少量的報(bào)告。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品具備所有這些要素的時(shí)候，它就是“完美”的。Gartner把市場劃分成了很多個(gè)領(lǐng)域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的；你不得不為Customer Service Contact Centers進(jìn)行CRM（customer relationship management），為Multichannel Campaign Management進(jìn)行CRM（customer relationship management），等等。

Forrester把市場劃分成了許多“組件”，包括銷售自動化，分析，營銷，客戶服務(wù)，支持，協(xié)作，社交媒體，整合，數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)清理，自動化，等等。有一些人認(rèn)為，在各種垂直行業(yè)中，CRM（customer relationship management）領(lǐng)域的前景最好。最終的結(jié)果是過多的復(fù)雜性令市場混亂不堪。我化繁為簡地總結(jié)出了企業(yè)CRM（customer relationship management）市場中的6大趨勢。

1，CRM和商業(yè)智能化（Business Intelligence）的集成

Freeform Dynamics研究公司的分析師 Dale Vile說：“在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，CRM變得更加專業(yè)化了，這個(gè)趨勢并不難理解。大多數(shù)人認(rèn)為組織應(yīng)該通過削減成本來應(yīng)對經(jīng)濟(jì)的衰退，但是另外一種常見的策略是讓銷售變得更加敏捷。在市場中，交易量出現(xiàn)了一定程度的下降，所以，為了維持收入和利潤水平，贏得更多的合同，這是必須要做的事情。這讓越來越多的先進(jìn)組織更加重視分析，部門分工，計(jì)劃和銷售運(yùn)營中的最佳實(shí)踐工作流，因?yàn)檫@些方法可以提高針對性和贏得收益。

Vile說：“有很多組織在銷售和服務(wù)流程中嵌入了商業(yè)智能化（Business Intelligence），而不是把它當(dāng)成一個(gè)單獨(dú)的周期性的活動。各個(gè)組織正在想方設(shè)法地保護(hù)和挖掘它們現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)，以確保它們不會逐漸地流失。在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)更加重視銷售和服務(wù)之間的‘踢皮球’現(xiàn)象了，同時(shí)，它們也更加重視銷售渠道之間的‘鴻溝’了?！?/p>

2，CRM（customer relationship management）和云

幾乎和你探討CRM趨勢的每一個(gè)人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉(zhuǎn)變?；谠频姆?wù)，社交網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備無關(guān)的工具正在迅速地普及。Gartner預(yù)計(jì)，現(xiàn)在，大約有50%的客戶服務(wù)會話發(fā)生在云中，到2013年，這個(gè)數(shù)字會增加到66%。

Salesforce.com(NYSE: CRM)云服務(wù)部門的產(chǎn)品營銷副總裁 Fergus Griffin說：“隨著社交媒體的普及，CRM領(lǐng)域已經(jīng)從單純地支持傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展到了在云中提供集中式的支持階段，在這種環(huán)境下，代理商可以通過社交網(wǎng)絡(luò)，搜索和知識站點(diǎn)，移動設(shè)備，或客戶選擇的其他途徑，來實(shí)時(shí)地和它們的客戶進(jìn)行交流。當(dāng)他們遇到問題的時(shí)候，客戶們不再呼叫幫助熱線了——他們‘Tweeting’他們的問題，或者在Facebook上和他們的朋友討論這些問題。 ”

他說：“他相信，在這種情況下公司不會被鎖定在呆板的內(nèi)部系統(tǒng)上。隨著這些改變的到來，在各種渠道上給客戶提供良好的用戶體驗(yàn)，以提升長期的客戶忠誠度和增加生命周期的價(jià)值，就變得至關(guān)重要了。公司如果不能在云中和他們的客戶進(jìn)行交流，他們將會錯(cuò)過接近半數(shù)的客戶服務(wù)機(jī)會?！标P(guān)于這一點(diǎn)，IDC公司也是同樣的看法。IDC公司認(rèn)為，那些沒有及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品來滿足這種增長的需求的企業(yè)將會失去市場份額。

IDC公司的企業(yè)應(yīng)用程序分析師 Mary Wardley說：“在利用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)方面，CRM應(yīng)用程序市場處于變革的第一線。在組織的CRM框架中，綜合運(yùn)用這些技術(shù)可以促進(jìn)市場份額的增長。”

3，CRM既服務(wù)

SaaS（Software as a Service）很明顯是這其中的一部分。但是這個(gè)術(shù)語已經(jīng)超出了SaaS（Software as a Service）的范疇，因?yàn)镾aaS（Software as a Service）現(xiàn)在只是更大的云愿景中的一部分而已。但是，直到今天，一些大型的CRM公司都遲遲沒有提供一個(gè)SaaS（Software as a Service）選項(xiàng)。只有少數(shù)的一些公司已經(jīng)提供了這個(gè)選項(xiàng)，多數(shù)公司都正在朝著這個(gè)方向努力。但是如果他們不能通過SaaS（Software as a Service）的方式交付產(chǎn)品，那么他們更不能通過云來交付他們的產(chǎn)品了。

雖然SaaS（Software as a Service）和云之間可以相互促進(jìn)，但是和云相比，SaaS（Software as a Service）更加看得見摸得著一些。Vile說：“基于SaaS的部署呈增長趨勢，有很多其他的公司加入了Salesforce.com的行列，其中最值得注意的是Microsoft Dynamic和它的合作伙伴們，它通過相關(guān)的托管解決方案給用戶提供了更多的選擇?！盙artner的數(shù)據(jù)顯示，在企業(yè)應(yīng)用軟件市場中（CRM是若干領(lǐng)域中的一個(gè)），2010年全球范圍內(nèi)的SaaS（Software as a Service）總產(chǎn)值預(yù)計(jì)可以達(dá)到85億美金，這比2009年增長了14.1%。這意味著它的市場份額已經(jīng)超過了整個(gè)應(yīng)用程序市場的16%。

4，社交媒體和移動CRM（customer relationship management）

盡管如此，Vile還是認(rèn)為，在這個(gè)領(lǐng)域中，炒作占據(jù)了主導(dǎo)地位，因?yàn)樵谑帜：磺宓脑祁I(lǐng)域中，它可以讓公司占據(jù)有利的位置。幾乎每一個(gè)人都在說，他們在云中進(jìn)行運(yùn)營，加強(qiáng)了社交媒體的用戶體驗(yàn)和多種設(shè)備的互操作性。但是在真實(shí)的世界中，性能通常是一個(gè)“短板”。他說：“雖然大家都在談CRM系統(tǒng)是如何在B2C（Business-to-consumer）和B2B（Business-to-business）環(huán)境中幫助組織處理社交網(wǎng)絡(luò)的，但是，幾乎都沒有付諸實(shí)踐。一些解決方案一直很不成熟，而且，大型的CRM公司一直沒有考慮這方面的事情。”

Vile說：“他們將會被趕超，但是，許多創(chuàng)新和最佳實(shí)踐并沒有得到充分的發(fā)展，社交媒體在很大程度上還處于幼兒期。同時(shí)，設(shè)備方面的技術(shù)卻得到了長足的發(fā)展。隨著智能手機(jī)時(shí)代的來臨和新的移動形式的出現(xiàn)（例如iPad和它的一些模仿者),對于CRM（customer relationship management）來說，移動領(lǐng)域?qū)⒊蔀榱硪粋€(gè)熱門的領(lǐng)域。這會通過幾種方式來呈現(xiàn)。”

首先，銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過移動設(shè)備來訪問CRM系統(tǒng)將會進(jìn)入下一個(gè)階段——在功能方面會更加的豐富。其次，CRM（customer relationship management）系統(tǒng)的用途會更加廣泛，在銷售和服務(wù)環(huán)境中，客戶可以使用的移動設(shè)備的種類也會增加，

5，虛擬化和CRM（customer relationship management）

與此同時(shí)，虛擬化給CRM的發(fā)展提供了另外一個(gè)發(fā)展空間。Info-Tech研究組的分析師 Tim Hickernell說：“CRM套裝可以在虛擬機(jī)上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平臺（例如Amazon EC2和其他云平臺）的一些虛擬機(jī)上使用。”Hickernell說：“這些和SaaS（Software as a Service）是不同的，因?yàn)樗鼈儾⒉皇嵌嘤脩舻?，而是一些可以在云中運(yùn)行的單用戶的實(shí)例。許多公司寧愿選擇存粹的多用戶的SaaS（Software as a Service）?！?/p>

在這個(gè)新的領(lǐng)域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那樣的“暴發(fā)戶”。但是更多的像RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW)那樣的成熟的公司還是會在云中為不想使用傳統(tǒng)的SaaS平臺的客戶提供了一個(gè)專用的單用戶的版本。

6，社交媒體啟動

另外，急于在自己的產(chǎn)品中整合社交媒體，為一些魯莽的創(chuàng)業(yè)公司打開了又一扇大門。雖然大多數(shù)的CRM提供商并沒有時(shí)間把社交媒體聚合到它們的產(chǎn)品中，但是他們還是會盡量提供一些聚合的賬戶管理方面的特性——例如集中式的社交媒體賬戶和個(gè)人信息管理。

Hickernell說：“目前，第三方的聚合解決方案提供商和管理解決方案提供商的市場前景將會十分廣闊——例如：Tweetdeck, Hootsuite, SocialTalk和 SocialWare。”

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