大家好，廉哥又來(lái)刷存在感了!記得上次在《運(yùn)維支持和IT管理決策》里和大家聊到“充當(dāng)‘二線’人員，去處理由服務(wù)臺(tái)和‘一線’運(yùn)維和支持人員提升上來(lái)的安全事故?！焙?，有小伙伴私信我問(wèn)：既然有一線、二線人員，那么有沒(méi)有三線、四線的呢?我很喜歡您的發(fā)散思維，的確真的有!我來(lái)和大家捋一捋吧：“一般來(lái)說(shuō)：一線人員指的是服務(wù)臺(tái)和運(yùn)維支持類人員;二線人員則指的是專門的技術(shù)和管理部門;而三線是指那些負(fù)責(zé)軟件開(kāi)發(fā)以及系統(tǒng)構(gòu)架方面的;說(shuō)道四線支持可以指的服務(wù)提供商或者是那些外包商等?！焙?，那么這次，哥跟大家來(lái)漫談一下一、二線人員的江湖—事件/問(wèn)題的管理流程?；镜闹R(shí)，哥就不在這里班門弄斧了，想必小伙伴已從ITIL那里了解領(lǐng)會(huì)得比我透徹多了。所以我只談?wù)勥@些理論映射到平時(shí)工作中的一些感悟。

創(chuàng)新互聯(lián)專業(yè)為企業(yè)提供普陀網(wǎng)站建設(shè)、普陀做網(wǎng)站、普陀網(wǎng)站設(shè)計(jì)、普陀網(wǎng)站制作等企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作、普陀企業(yè)網(wǎng)站模板建站服務(wù)，十余年普陀做網(wǎng)站經(jīng)驗(yàn)，不只是建網(wǎng)站，更提供有價(jià)值的思路和整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

在IT日常運(yùn)維中，企業(yè)里時(shí)常存在這樣的現(xiàn)象：某些問(wèn)題或服務(wù)的處理方式和步驟過(guò)度的依賴處理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而無(wú)規(guī)范的流程可以依據(jù)或參考。這樣導(dǎo)致了問(wèn)題處理或服務(wù)提供質(zhì)量的參差不齊、因人而異，更不用說(shuō)知識(shí)或技巧的沉淀與積累了?？梢?jiàn)，IT運(yùn)維最基本的要素就是要梳理流程，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是制定操作中可遵循和復(fù)用的步驟。

我們先來(lái)厘清三個(gè)概念。常見(jiàn)的運(yùn)維流程包括事件、事故和問(wèn)題三大類。事件是指某種IT服務(wù)或是被監(jiān)控項(xiàng)到達(dá)了門限值而發(fā)出的警告，以及某種操作所觸發(fā)的通知等。比如說(shuō)：磁盤空間即將耗盡、某個(gè)系統(tǒng)補(bǔ)丁完成、或?qū)δ硞€(gè)用戶登錄密碼的解鎖操作等。事件一般包括信息和警告兩種，信息多來(lái)自于系統(tǒng)的自動(dòng)記錄，因而無(wú)需運(yùn)維人員做出響應(yīng)。如：應(yīng)用戶請(qǐng)求通過(guò)磁帶恢復(fù)了他在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)誤刪的郵件，系統(tǒng)相應(yīng)的自動(dòng)留下操作記錄。而警告則是由監(jiān)控工具在達(dá)到某些門限設(shè)定值所產(chǎn)生，需要人工干預(yù)和調(diào)查。如某個(gè)實(shí)習(xí)生突發(fā)上傳了大量文件導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)磁盤使用率超過(guò)90%。事件雖然僅起到告知的作用，但運(yùn)維人員不可忽視，如不處理，則可能陷入惡性循環(huán)，升級(jí)成事故和問(wèn)題。

事故是指計(jì)劃外的IT服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量驟降。如：遠(yuǎn)程虛擬桌面服務(wù)的中斷導(dǎo)致正在出差用戶無(wú)法訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)資源，或者是某用戶利用企業(yè)內(nèi)網(wǎng)觀看在線視頻而拖慢了整體的內(nèi)、外網(wǎng)訪問(wèn)速度。事故也包括一些尚未產(chǎn)生影響的配置項(xiàng)(Configuration Items，下面將提到)丟失。如：做鏡像互備的兩個(gè)磁盤中的一個(gè)損壞，但服務(wù)尚未中斷。對(duì)于處理人員來(lái)說(shuō)，有時(shí)候能夠快速找到那些雖“能治標(biāo)但不能治本”的事故處理方法可能會(huì)比花更多的時(shí)間去研究癥結(jié)更容易被用戶所接受和認(rèn)可。

如果說(shuō)處理事故是利用應(yīng)急措施盡快恢復(fù)IT服務(wù)的話，那么解決問(wèn)題則是通過(guò)查找根源來(lái)預(yù)防中斷的再次發(fā)生，以及對(duì)那些實(shí)在無(wú)法避免的盡量降低其影響的過(guò)程。如：通過(guò)架設(shè)備用線路來(lái)防止企業(yè)租用的電信網(wǎng)絡(luò)突然中斷而導(dǎo)致無(wú)法正常繼續(xù)業(yè)務(wù)情況的發(fā)生。常見(jiàn)的“80-20原則”在此體現(xiàn)為：80%的IT服務(wù)中斷來(lái)自于20%的事故或問(wèn)題。因此對(duì)于問(wèn)題管理可用被/主動(dòng)相互結(jié)合的方式，即：在日常運(yùn)維階段，被動(dòng)的對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題查找根本原因并予以解決;而在服務(wù)發(fā)布和變更階段(以后會(huì)花篇幅專門和大家介紹的哦)，主動(dòng)并提前設(shè)計(jì)好可能出現(xiàn)的問(wèn)題和處理流程以防范于未然，從而體現(xiàn)“磨刀不誤砍柴功”的道理。

各種事件、事故和問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)也應(yīng)做到主/被動(dòng)相結(jié)合。即：由系統(tǒng)自動(dòng)勘測(cè)主動(dòng)以多種通訊方式告知相關(guān)角色人員和由一般用戶或其他IT人員通過(guò)Web界面、電話或郵件等方式所被動(dòng)產(chǎn)生。此處特別值得強(qiáng)調(diào)的是Web界面設(shè)計(jì)或選型上應(yīng)體現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1. 各項(xiàng)條目盡可能的是菜單選擇式，并有默認(rèn)值，這樣既方便對(duì)提交者進(jìn)行“提問(wèn)思路”的引導(dǎo)，也方便系統(tǒng)對(duì)后臺(tái)“問(wèn)題和老牌錯(cuò)誤知識(shí)庫(kù)”和CMDB〔配置管理數(shù)據(jù)庫(kù))的自動(dòng)配對(duì)和自動(dòng)流轉(zhuǎn)。

2. 從系統(tǒng)的投資回報(bào)率(ROI)的角度來(lái)看，越容易提交就越會(huì)被用戶所頻繁使用，例如僅通過(guò)三五步操作便可完成。這樣既快捷又高效。

3. 為每一個(gè)案子(ticket)都自動(dòng)設(shè)置計(jì)時(shí)/倒計(jì)時(shí)，截止時(shí)間的功能以方便后期評(píng)估。

4. 在系統(tǒng)建立之初，運(yùn)用傳統(tǒng)的“緊急程度”和“影響范圍”的二象圖，定義并設(shè)置各種優(yōu)先級(jí)，影響范圍和緊急程度等選項(xiàng)。

5. 預(yù)先設(shè)置的分類越有條理越豐富，越節(jié)約處理人員定位和解決的時(shí)間。

6. 設(shè)定一些預(yù)定義的處理路徑并能準(zhǔn)確讀取系統(tǒng)目錄里IT角色信息，以方便案子的自動(dòng)流轉(zhuǎn)和必要時(shí)各部門的聯(lián)動(dòng)。

7. 通過(guò)類似SOAP(Solution Option Analysis Process)的預(yù)定義書(shū)寫(xiě)格式來(lái)規(guī)范診斷和處理人員的工作日志并實(shí)現(xiàn)智能的導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)。這里特別分享一下哥的一個(gè)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)：如果在案子的整個(gè)處理過(guò)程中使用了“受影響的配置項(xiàng)(CI)”和錯(cuò)誤代碼等方面的信息的話，該案子對(duì)于事后查找與借鑒將十分有用。因?yàn)閱?wèn)題描述不盡相同，但這些特征字段卻是很容易定位的。

8. 案子解決后，能通過(guò)郵件的形式向用戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，這樣既能獲取反饋和滿意度，又能為時(shí)候的考核與審計(jì)提供***手資料。

可以按照“錄入-分類-分級(jí)-診斷-處理”的基本原理來(lái)設(shè)定一個(gè)通用流程(參考下圖)：

可見(jiàn)，通過(guò)設(shè)定和規(guī)范流程，運(yùn)維人員的處理步驟和責(zé)任顯得更為清晰。

既然我們重點(diǎn)談?wù)摰氖前踩?，那么從安全設(shè)計(jì)和治理角度來(lái)說(shuō)，一般可遵從的是《信息安全應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃規(guī)范》，而最直接的方法就是從信息系統(tǒng)的CIA三個(gè)基本特性入手，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析。大家還記得那個(gè)“魔性”的PDCA(plan do check act)嗎?所以說(shuō)還是那個(gè)原則：對(duì)于處置流程和應(yīng)急預(yù)案要定期rehearsal和update。

另外，運(yùn)維人員應(yīng)該更注重的是事后分析和防止重現(xiàn)。因此從管理的角度，應(yīng)該每月產(chǎn)生案子匯總的詳細(xì)報(bào)表(如下圖所示)、舉行事件管理會(huì)議對(duì)發(fā)生的事件從多維度進(jìn)行分析和評(píng)估;而有條件的話，應(yīng)該每半年對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、執(zhí)行效率，跟蹤驗(yàn)證支持工具的有效性，提出與時(shí)俱進(jìn)的改進(jìn)流程。

還記得哥在本漫談的開(kāi)篇就拋出的那個(gè)寫(xiě)作提綱嗎?現(xiàn)在我把事件/問(wèn)題管理和下次將要講到的配置管理和變更管理的關(guān)系給大家提前啰嗦一下：事件/問(wèn)題管理需要從配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)定位故障和幫助快速的恢復(fù)。

鑒于變更可能引發(fā)事件而且可能波及不止一個(gè)用戶，因此呼叫中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解變更管理流程中所涉及到的正在發(fā)生的變更信息，并更新至熱線電話的greeting里讓用戶打進(jìn)來(lái)后就能***時(shí)間獲知。而在事件的解決過(guò)程中，如果涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)或者是網(wǎng)站頁(yè)面等進(jìn)行變更時(shí)，一定要通過(guò)發(fā)起變更請(qǐng)求這樣的變更流程來(lái)正確解決。

好了，這次先聊到這里吧。屈指算來(lái)，我們的漫談已經(jīng)堅(jiān)持了十多期了，回首看來(lái)，真心不易。讓哥用約翰列儂的那首著名的《Imagine》結(jié)束這場(chǎng)漫談并召喚大家速來(lái)互動(dòng)吧。希望我們的漫談也能和這次曲子一樣時(shí)常能引起您的共鳴與認(rèn)同。

You may say I'm a dreamer

But I'm not the only one

I hope someday you'll join us

And the world will live as one

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文章標(biāo)題：【廉環(huán)話】漫談信息安全設(shè)計(jì)與治理之事件流程管理
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